Impact de la qualité de l’accueil sur l’image de l’entreprise, positionner son rôle d’accueil physique et téléphonique, maitriser les mécanismes de la communication orale et les techniques d’accueil physique. Représenter les valeurs de l’entreprise, identifier son profil personnel, l’image et la présentation, le langage et les formules, l’analyse du profil client, personnaliser le contact, gérer un client difficile ; avec phase d’observation sur poste, jeux de rôles et clients mystères, mise en situation.

Prérequis : être identifié sur ce type de poste et avoir des compétences en communication.

Comprendre la relation client, identifier ses points forts et ses points de vigilance, préparer sa négociation, adapter sa posture à son client et à l’objectif visé, gérer l’entretien téléphonique, le résultat gagnant-gagnant, gérer les situations difficiles ; avec supports pédagogiques fournis et mise en pratique de cas concrets.

Prérequis : expérience de la gestion client et de la vente.

Gérer la relation commerciale, développer ses capacités à négocier en situation de crise, repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation.
Typologie des clients difficiles, anticiper la relation, origine et gestion des émotions, s’affirmer face à un client : la bonne position professionnelle (réponses, recadrage, objections) ; avec supports pédagogiques fournis et mise en pratique de cas concrets.
Prérequis : expérience de la gestion client, compétences en communication